I Social e le recensioni: ne ferisce più la penna che la spada.

Qual è la giusta strategia per avere successo sui social?

L’attività sui Social Media è anche parte integrante di quella che viene chiamata attività di Inbound Marketing, recipiente più ampio che raccoglie al suo interno tutte quelle strategie online – che devono essere mirate – per portare l’utente da semplice navigatore del web, al nostro sito aziendale e farlo diventare nostro cliente.

Sappiamo molto bene però, che è inutile fare tanto parlare di noi se poi abbiamo clienti insoddisfatti e che lo fanno sapere al mondo intero, bruciando campagne pubblicitarie costose. Ne hanno fatte le spese anche aziende blasonate, fintanto almeno non si è capito l’importanza di quelle poche ma pesantissime paroline chiamate “recensioni”. Tanto nel bene ma ancor di più nel male.

Le recensioni dei tuoi clienti non sono solo importanti, sono fondamentali.

La prima perché è una gratificazione al tuo lavoro, a tutte le ore che dedichi a svolgere quello che non è solo un attività, è la tua vita, perché, sappiamo bene, i pensieri lavorativi non durano le canoniche 8 ore, te li porti appresso anche quando sei in spiaggia, quando sei a cena con gli amici, quando la domenica dovrebbe essere spensierata ed invece capita butti un pensiero alla settimana conclusa ed a quella che deve venire (e per bontà mi fermo qua). Quindi, goditela questa recensione, gioisci di essa, sorridi a te stesso.

La seconda, importante perché, sappiamo, può facilmente portare altri clienti e niente è più forte, neanche uno spot su Canale 5, di un “buon passaparola”, di un buon “…me l’ha detto la Maria che l’ha provata…”.

Attenti però, al rovescio della medaglia: le recensioni negative. Per ognuna di queste ce ne vogliono 11 di buone perché un possibile cliente sia comunque tentato di “testarci”.

E noi stessi facciamo parte del gioco, anche noi siamo prima o poi consumatori, anche noi ci fidiamo di quanto riportato da altri, di quante stellette ci sono sotto il nome di un brand, ci leggiamo bene il perché di poche o tante di queste stelline gialle.

Facciamo parte di quell’85% dei consumatori che dichiara fidarsi delle recensioni che trova online e, forse anche di quel 49% che non si fida di una valutazione sotto le quattro stelle. Un vecchio detto diceva: “Ne uccide più la penna che la spada”. Cambiato il mezzo, ma non la sostanza.

Alla stessa stregua, oggi, parliamo di Social Reputation, attività necessaria per ogni brand, così importante – consiglio anche se di parte ma sincero – da essere affidata a persone qualificate, responsabili, attente e precise. Soprattutto professionalmente preparate.

Il web, in particolare i social, sono il nostro biglietto da visita.

Gli utenti quando ci cercano lo fanno online, su Google e su Facebook. Domanda: se qualcuno dovesse digitare il tuo brand, le informazioni che appaiono sono corrette e aggiornate? I risultati rispecchiano quello che sei? Quello che vuoi apparire?

Anche tu usi questi mezzi, e come te, anche altri valutano le aziende allo stesso modo, è qui che costruiamo la nostra immagine ed è qui che gli utenti ci conoscono e decidono se fidarsi di noi. E se le informazioni provengono da altri la faccenda è molto delicata.

“Un cliente insoddisfatto può essere molto pericoloso.

Un cliente insoddisfatto con una connessione ad internet scatena l’inferno!”

Ma, cosa fare per “gestire” al meglio i nostri canali social aziendali per ovviare a tali possibili e nefaste situazioni?

Rispondiamo il prima possibile, a qualsiasi richiesta venga fatta attraverso i social e, nel caso vi sia una recensione negativa, chiederne i motivi e fare di tutto, con gentilezza e garbo, per recuperare.

Se si tratta di offese e insulti immotivati, gestiamole sempre in maniera garbata, senza rispondere per le rime, marcando in maniera ferma e decisa ma non offensiva, la loro mancanza di educazione e civiltà, cercando di rendere non credibile agli occhi di altri utenti tali provocazioni e, meglio ancora se ci riusciamo, a far loro passare per i “cattivi”.

Non è però sufficiente una buona gestione delle reputazione online per ottenere il massimo dai canali social – ecco perché come scritto qualche riga sopra, è attività che richieda persone con competenze – bisogna costruire quella che è l’immagine che vogliamo dare della nostra azienda, che venga percepito quale è il nostro tone of voice, il nostro stile, vale a dire come vogliamo gli altri ci vedano, cosa pensino della tua azienda e del tuo brand. Vuoi essere percepito come l’esperto del settore? Vuoi far risaltare il tuo impegno sociale?

La giusta strategia è la chiave per brillare nel mondo digitale.

Una vera e propria strategia, che parte da piani editoriali studiati per mantenere la fiducia del pubblico, dalla giusta grafica, dall’uso di keyword subito riconoscibili, da email marketing mirato a marketing automation, sono tutte azioni che aiutano a costruire una Social Reputation efficace.

Di fondamentale importanza è anche creare contenuti nuovi ed interessanti, nonchè usare call to action per rimandare i potenziali nuovi clienti alle nostre landing page o al nostro sito web.

L’attività non finisce qui: bisogna tirare le somme. Il verificare e monitorare è attività tanto importante quanto quella precedente, per capire come nell’online la gente parla di noi, questo anche attraverso i tool che il mondo digitale ci mette a disposizione, come ad esempio ReputationUp, uno dei più utili e completi.

Come detto all’inizio, questa è solo una delle attività del ben più ampio piano di web marketing che fa parte dell’attività di Inbound. Se anche la tua azienda vuoi sia strategicamente presente nel mondo digitale, se pensi i tempi siano maturi per massimizzare le possibilità di business che il web offre ed ha i piacere avere a fianco una agenzia web che ti aiuti in questo percorso, contattaci, la Exxmedia può essere il partner ideale.

Sei d’accordo? Vuoi approfondire l’argomento? Ci fa piacere.

Contattaci per dare risposta alle vostre domande e, perché no, per studiare una strategia di mercato online adatta alla vostra azienda.